Serviceportale A-Z

Unternehmen und öffentliche Einrichtungen stellen Ausschreibungen zur Beschaffung von Betriebsmitteln oder Abwicklung von umfangreichen Großprojekten zur Verfügung.

In großen Unternehmen und Organistationen ist es nicht immer leicht den zuständigen Ansprechpartner zu finden. Ein Serviceportal bietet hier die Möglichkeit den richtigen Ansprechpartner für seine Bedürfnisse zu finden und die unterschiedlichsten Informationen (Zuständigkeitsgebiet, Erreichbarkeitszeiten, Telefonnummer, E-Mailadresse, Postanschrift) zu erhalten.

Neben der Bereitstellung der Informationen über das Internet/Webseite kann dies auch über eine App erfolgen. Dabei sollten die Apps für Android und iOS zur Verfügung stehen. Durch die Nutzung einer App können auch die Funktionen eines Smartphones wie Standortangaben, Anrufmöglichkeit, Kamera mit genutzt werden. Dies ergibt interessante Mehrwerte.

Die Inhalte eines Serviceportales müssen durch die beteiligten Mitarbeiter schnell zu aktualisieren sein. Redaktionelle Zungänge mit einsprendem Rechtekonzept und dezentrale Pflege vereinfachen die Bereitstellung von Informationen.

Ein Serviceportal schafft dem Kunden die Möglichkeit sich selbst der notwendigen Informationen und Geschäftsprozese zu bedienen. Je besser er dabei begleitet wird, desto weniger Anfragen müssen persönlich beantwortet werden.

Als technische Basis für ein Serviceportal kann eine Freewarelösung genutzt werden. Dies ist kostengünstig. Im Servicefall steht aber meist kein entsprechender Support zur Verfügung.

Behörden und Verwaltungen verfügen über eine Vielzahl von Formularen. Über ein Serviceportal kann immer die aktuellste Version zum Download angeboten werden.

Beispiel: Downloadcenter der Arbeitsagentur für Unternehmen

Mit Hilfe eines Serviceportales können Kooperationsszenarien über Unternehmens- und Konzerngrenzen hinweg realisiert werden. Dabei werden das Unternehmen, Kunden und Servicepartner miteinander vernetzt. Diese Zusammenfassung ermöglicht dem Betreiber eine einheitliche Sicht auf alle Prozesse und Abläufe.

Der Zugriff auf bestimmte Informationen muss geschützt werden. Dazu steht in einem Serviceportal ein Login zur Verfügung. Entscheidend für den Erfolg ist die schnelle Bereitstellung dieses Logins. Vereinfacht wird das für den Nutzer durch einen Single-Sign-On, bei dem er bereits vorhandene Zugangsdaten nutzen kann.

Ein Serviceportal bietet die Möglichkeit zahlreiche Partner eines Unternehmens in einem Service-Netzwerk zusammenarbeiten zu lassen. Folgende Partner können dabei angesprochen werden:

• Kunden
• Primärprodukthersteller/Komplementärprodukthersteller/Wettbewerber
• Zulieferunternehmen
• Vertrieb/Distribution, Ersatzteilverkauf
• Serviceeinheiten für Wartung

Ein Serviceportal für Non Profit Organsiationen muss um einiges umfangreicher sein, als ein Serviceportal für For Profit Organisationen. Neben den Interessen der Kunden müssen ebenso Funktionen für Mitglieder und ggf. Mitarbeiter berücksichtigt werden. Handelt es sich um eine größere NPO, dann kommen noch Haupt- und Ehrenamtliche Funktionsträger hinzu.

Moderne Serviceportale stehen dem Benutzer 24 Stunden zur Verfügung. Sind die erforderlichen Stellen nicht besetzt, können Anfragen durch Agenten (Bots) elektronisch beantwortet werden oder Sie werden elektronisch übermittelt und zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet.

Für den erfolgreichen Einsatz eines Serviceportales müssen die folgenden Fragen auf der strategischen Ebene geklärt werden:

• Klärung der Kernkompetenzen und Rollen im Geschäftsnetzwerk
• Welche Leistungsflüsse sollen mit dem Serviceportal unterstützt werden?
• Welcher Mehrwert entsteht für den Kunden?
• Wie wird das Serviceportal im Vergleich zu anderen Kanälen positioniert?
• Welche internen und externen Partner sind die Leistungserbringer und wie funktioniert der Leistungsaustausch?

Mit einem Serviceportal für Unternehmen werden Geschäftsprozesse mit Kunden elektronisch abgebildet. Idealerweise ist das Serviceportal über Schnittstellen an die Administrativen und weiteren IT-Systeme angebunden.