Ein aufgebrachter Kunde meldet sich bei Ihnen. Die Umsetzung wurde zwar pünktlich geliefert, entspricht qualitativ aber nicht seinen Erwartungen. Gleichzeitig mit der Beschwerde korrigiert der Kunde den Wert für den Folgeauftrag nach unten.

Mit einer CRM-Software wissen Sie, wie Sie das Vertrauen des Kunden wieder gewinnen. Sie ändern die Bestellung und dank Ihrer guten Reaktion ändert der Kunde kurzfristig die Bestellung ein weiteres Mal auf den ursprüngliche Wert. Für Sie ist das ein Klick zum perfekten Kundenmanagement.

Wie das funktioniert

Ein professioneller Umgang mit Reklamationen und Anfragen ist mindestens genauso wichtig wie eine zügige Abwicklung. CAS genesisWorld spielt seine größte Stärke aus: zentrale Daten und Informationen. Sobald Sie die Reklamation eines Kunden in der CRM-Software erfassen, wissen alle Mitarbeiter Bescheid, die mit dem Kunden Kontakt haben. Die CRM-Software archiviert neben Reklamationen auch laufende und erledigte Supportfälle und Wartungen. Diese können sogar für eine FAQ-Datenbank weiter verwendet werden. Den Kunden in allen Fällen kompetent zu begleiten, ist dabei oberstes Ziel.

Das Modul Helpdesk

Das Modul Helpdesk steigert die Leistung im Service und sorgt für Arbeitserleichterung, indem Supportanfragen schnell erfasst und bearbeitet werden. Vergessene Einträge und unklare Prozesse gehören der Vergangenheit an.

  • Über das Modul sehen Sie, welches Produkt ein Kunde einsetzt und welche individuellen Vereinbarungen getroffen wurden.
  • Troubleticket-Pools und die Übergabe von Tickets werden unterstützt, ebenso wie die regelgesteuerte interne und externe Benachrichtigung.
  • Die Zeiterfassung gewährleistet die volle Kontrolle über Servicekosten. Dabei werden die Bearbeitungszeiten oder die verwendeten Sachmittel automatisch oder manuell erfasst.
  • Mit Auswertungen von Troubletickets pro Kunde wird der Leistungsanspruch einzelner Kunden dokumentiert und die Deckung der Servicekosten kann regelmäßig angepasst werden.
  • Die bearbeiteten Troubletickets fließen in eine FAQ-Datenbank zum betroffenen Produkt oder Funktionsbereich ein. Die FAQ-Dokumente stehen den Supportmitarbeitern zur Verfügung, die sie leicht durchsuchen können.
  • Ticket-Aktionen fassen mehrere Arbeitsschritte zusammen. Von der Annahme neuer Tickets über die interne Verteilung bis zum Abschluss werden alle Schritte im Prozess als Aktion abgebildet.

Das Serviceportal Helpdesk Online

  • Helpdesk online ermöglicht Ihren Kunden, Anfragen und Supportfälle direkt im Onlineportal zu erfassen. Diese landen sofort in Ihrem Helpdesk-Tool und können von Ihnen weiter bearbeitet werden.
  • Der Benutzer hat stets eine Übersicht über den Stand seiner Anfragen.
  • Die FAQ-Suche ist für alle Benutzer verfügbar. Die Inhalte tragen Sie über CAS genesisWorld ein. Auch Dateien lassen sich über die FAQ-Datenbank herunterladen.
  • Durch die Online-Erfassung werden Abläufe standardisiert und Routineaufgaben reduziert.
  • Die zahlreichen bereitgestellten Antworten in der FAQ-Datenbank bietet Ihren Kunden eine erstklassige Informationsplattform und entlastet Ihre Mitarbeiter, indem wiederkehrende Anfragen reduziert werden.

Datenblatt Helpdesk


Verwendete Module

Lorem ipsum

Strukturierte Nutzerregistrierung

Ansbindung an ein CRM-System

Anbindung an ein ERP-System

Geschlossener Benutzerbereich

Formular

Schnittstelle

Datenbank

geplant

Entwicklung

entwickelt

Involvierte Benutzergruppen

B2B

Business to Business

  • Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen
  • Endkundenkontakt ist ausgeschlossen
  • Auftrags- und Entscheidungsprozesse sind meist umfassend
  • Märkte: Produktgeschäft, Anlagen- oder Projektgeschäft, Systemgeschäft, Zuliefergeschäft

B2A

Business to Administration

  • Kommunikationsbeziehung zwischen Unternehmen und Verwaltungen/Verbänden und Behörden
  • Verwaltungsabläufe müssen eingehalten werden
  • Auftrags- und Entscheidungsprozesse sind formalisiert und dokumentationspflichtig
  • Themen: Antragsbearbeitung, Formular- und Dokumentenbereitstellung,

B2C

Business to Consumer

  • Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Endkunden
  • Kaufentscheidungen werden mit geringer Bedenkzeit getroffen
  • Emotionale Anreize und Auslöser sind hilfreich
  • Eine direkte Kundenansprache ist möglich
  • Serviceprozesse sind wichtig

Adressierte Personas

Felix

  • Alter: 25 Jahre
  • Wohnort: Köln-Ehrenfeld
  • Beruf: Junior-Berater
  • Charakter: strebt nach Präzision und Optimierung
  • Interessen: E-Games, Parcour

Mark

  • Alter: 48 Jahre
  • Wohnort: Köln-Lindental
  • Beruf: Systemanalytker
  • Charakter: sehr interessiert und präszise
  • Interessen: Ausdauersport, vergane Ernährung

Thorsten

  • 37, Single
  • Nürnberg
  • Marketingleiter
  • Spricht alles offen und direkt an
  • Bloggen, Social Media Fan

Peter

  • 52 Jahre, verheiratet, 2 Kinder
  • Wohnung in der Innenstadt von Darmstadt
  • Vertriebsleiter
  • Geht ohne sein Smartphone nirgends hin und hat eine hohe Social Media Affinität, über 600 linkedin Kontakte
  • Fussball, Einshockey, Tennis (von der Couch aus)

Marie

  • 54 Jahre, single
  • Böblingen
  • Assistentin der Geschäftsleitung
  • Arbeitet gerne präzise die Vorgaben ab
  • Eigener Garten, Wandern, Gesangsverein

Anne

  • 42 Jahre, verheiratet
  • Wetzlar
  • Kfm. Angestellte im Handwerksbetrieb des Ehemanns
  • Die gute Seele des Betriebs, Korrekt und gewissenhaft
  • Yoga, Inneneinrichtung

Elke

  • 38 Jahre
  • Augsburg
  • Referentin Marketing
  • Liebt kurze Wege und flache Hierarchien, packt mit an
  • E-Gitarre, Rockmusik, Festivals

Verwendetes System

TYPO3

Content Management System

  • Enterprise CMS
  • Open Source
  • WYSIWIG-Editor
  • Blog-System (nur mit Erweiterung)
  • Mehrsprachigkeit
  • Umfangreiche Rechteverwaltung
  • Große Funktionsvielfalt und Erweiterbarkeit durch Extensions
  • Anbindung an zahlreiche anderen Systeme (CRM, ERP)

CAS

Customer Relationship Management

  • CRM/xRM
  • Kauf/SAS
  • Zentrale Plattform für alle Interessenten-, Kunden und Lieferanteninformationen
  • Mehrsprachigkeit
  • Erweiterungen für Management, Vertrieb, Marketing, Service & Support
  • Anbindung durch Schnittstellen und Services